Müşteri ilişkileri yönetimi, şirketi önemli avantajlar sağlayan bir sistemdir. Her işletmenin amacı daha fazla satış yaparak gelir seviyesini artırmaktır. Satış rakamlarının artırılması da ancak müşterinin memnun edilmesi ile mümkündür. Bu kapsamda, pazar içerisinde mutlu bir müşteri kitlesi yaratmak hedeflenmelidir.
Müşteri ilişkileri, pazarlama, satışın yapılması, satış sonrasında müşterinin desteklenmesi ve yeniden pazarlamaya yönelik tedbirlerin alınması sürecini kapsar. Günümüzde faaliyet gösteren firmaların bir kısmı günlük koşuşturmalara kapılarak müşteri ilişkilerini ihmal ederler. Bu da orta ve uzun vadede önemli bir müşteri kitlesinin kaybı demektir.
Henüz müşteriye sahip olmayan firmalar öncelikle potansiyel müşteri kitlesini aktif müşteri kitlesine dönüştürmeye çalışır. Aktif hale gelen müşterinin de elde tutulmasına yönelik tedbirler geliştirilmelidir. Bu kapsamda alınan tedbirlerin tümü müşteri ilişkileri yönetimi adıyla anılır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Ne İşe Yarar?
Müşteri ilişkileri yönetimi, her seviyedeki işletmeler tarafından izlenmesi gerekli olan bir süreç yönetimidir. Ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi için de bu sürecin hassasiyetle takibi gerekir. Müşteri ilişkileri kapsamında memnuniyet anketleri yapılabilir, müşterilerden çeşitli öneriler alınabilir. Sürecin doğru yönetilmesi, mevcut müşteri kitlesini elinizde tutmanızı sağlayacağı gibi yeni müşteriler kazanmanıza da destek olacaktır. Sonuç olarak müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarını şu şekilde sıralayabiliriz.
· Bilgi kaybının en aza indirilmesini sağlar.
· Şirketle ilgili bilgilere en pratik ve hızlı yoldan ulaşmaya destek olur.
· Maliyetleri azaltır.
· Malzemeden tasarruf edilmesini sağlar.
· Eski müşterilerin korunmasını sağlarken yeni müşterilerin de şirkete kazandırılmasına yardımcı olur.
· Müşteri memnuniyetini artırır.
Müşteri İlişkileri Yönetimini Kimler Kullanabilir?
Müşteri ilişkileri yönetimi her seviyede firmanın uyguladığı bir süreçtir. Fakat şirketin büyüklüğü ve profesyonelliği arttıkça sürecin işleyiş şekli ve yapılan işlemler de farklılık gösterir. Küçük ölçekli firmalar, SMS, mail ya da telefonla aranmak suretiyle müşterileri ile irtibata geçer ve sürecin doğru şekilde yönetilmesini sağlar. Orta ve büyük ölçekli işletmelerde ise şirket politikasına bağlı olarak müşteri ilişkileri departmanı kurabilirler. Sadece müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve satış rakamlarının artırılmasına yönelik çalışma yöneten bu birim ile şirketin hedeflerini gerçekleştirmesi daha kolay olacaktır. Bu anlamda düzenlenen sempozyumlara katılarak ya da müşteri ilişkileri yönetiminde başarılı olan firmaların çalışmaları incelenerek süreçteki yol haritası belirlenebilir. Süreçle ilgili yapılması gerekenler doğru şekilde uygulandığında başarı kaçınılmaz olacaktır.
